„Reisende soll man nicht aufhalten“, lautet ein altbekanntes Sprichwort, vor dem ich Sie in der Kundenbetreuung ausdrücklich warnen möchte. Für jeden verlorenen Kunden müssen Sie nämlich einen neuen akquirieren und entwickeln, nur um am gleichen Stand zu bleiben. Und für diesen Stillstand zahlen Sie einen hohen Preis: Neukundenakquisition ist viel teurer als Kunden-Rückgewinnung.
Es ist daher essentiell, auf den Aufbau entsprechender Kompetenzen in Ihrem Kundenservice zu achten. Drei elementare Tipps dazu finden Sie in diesem Beitrag.
- Reden Sie mit Ihren stornowilligen Kunden!
Ihr Kundenservice kann nur dazu beitragen, stornowillige Kunden zu halten, wenn es die Gelegenheit hat, mit ihnen zu sprechen.
Viele Unternehmen bestehen auf schriftlichen Kündigungen. Dabei ist es viel schwieriger, Kunden zurückzugewinnen, die ein Kündigungsschreiben geschickt haben als jene, die anrufen.
Wenn das Schreiben bei Ihnen einlangt und gelesen wird, ist die Kündigungsentscheidung längst gefallen. Rufen die Kunden jedoch zur Kündigung bei Ihnen an, ist die Entscheidung noch im Werden. Sie können sie jetzt noch gut beeinflussen. Das ist viel erfolgversprechender, als eine bereits gefallene Entscheidung zu revidieren. Anwender sprechen von einer zwei- bis dreimal höheren Behaltensrate.
Die Schwierigkeit, Kunden dazu zu bewegen, ihre schriftliche Kündigung doch noch zu revidieren, bringt viele Unternehmen zu der Entscheidung, das erst gar nicht zu versuchen. Nur selten werden Kunden in diesem Fall kontaktiert, was in mehrerer Hinsicht problematisch ist. Zum einen akzeptiert man damit eine Rückgewinnungsquote von Null, zum anderen erfährt man in den meisten Fällen den Grund der Kündigung nicht und kann somit keine auf Fakten basierenden Entscheidungen für die Kundenbindung treffen. Beides sind gute Gründe, auch schriftliche Kündiger zu kontaktieren, und zwar nach Möglichkeit telefonisch.
- Stellen Sie sicher, dass Sie das nötige Werkzeug zur Hand haben
Sie müssen die wichtigsten Kündigungsgründe kennen und für jeden Grund das passende Reparaturwerkzeug zur Hand haben, wenn Sie Ihre Kunden behalten wollen.
Hier einige Beispiele:
Das Produkt oder Service entspricht nicht mehr den Bedürfnissen des Kunden
Aber möglicherweise haben Sie ein alternatives Angebot? Im Gespräch haben Sie die Chance, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten erfreulich ist.
Ihr Mitbewerb hat ein günstigeres Angebot
Dieser Kunde ist möglicherweise absolut zufrieden mit Ihrem Service und kündigt aus Preisgründen. Wenn Sie mit dem Preis des Mitbewerbers mithalten können, bleibt der Kunde bei Ihnen.
Ihr Kunde kann sich Ihr Produkt oder Service nicht mehr leisten.
Haben Sie eine abgespeckte Version zu einem günstigeren Preis anzubieten? Oder können Sie die Zahlungsmodalitäten verändern? Oder dem Kunden vielleicht sogar eine kostenfreie Periode anbieten, die für Sie weit kostengünstiger ist als die Akquisition eines Neukunden?
Ihr Kunde ist unzufrieden
Was immer schiefgelaufen ist, wenn Sie Ihrem Kunden zuhören, Verständnis zeigen und ein einfühlsamer Gesprächspartner sind, stehen Ihre Chancen gut. Dazu braucht es noch eine Geste guten Willens. Ein Gratismonat, ein kostenloses Zusatzfeature, eine finanzielle Entschädigung oder vielleicht manchmal auch ein Strauß Blumen können den unglücklichsten Kunden versöhnen. Und vergleichen Sie die Kosten dafür bitte mit jenen für die Akquisition eines neuen Kunden…
Gemeinsamer Nenner aller dieser Werkzeuge sind Großzügigkeit und Entscheidungskompetenz, zwei unverzichtbare Voraussetzungen für Erfolg in der Kundenrückgewinnung.
- Spezialisten für die Kundenrückgewinnung ausbilden und einsetzen
Manche Ihrer Mitarbeiter sind für die Kundenrückgewinnung aufgrund ihrer Persönlichkeit besser geeignet als andere und sollten daher diese Aufgabe übernehmen. Diese Spezialistengruppe sollte zudem anderen Bewertungskriterien unterliegen als das restliche Team im Kundenservice – Kennzahlen wie beispielsweise die durchschnittliche Gesprächsdauer sind in der Kundenrückgewinnung völlig irrelevant, die Rückgewinnungsquote dagegen ist im regulären Kundenservice ein untergeordneter Wert.
Diese kleine Gruppe zu trainieren ist zudem wesentlich kostengünstiger als Ihrer gesamten Belegschaft die entsprechenden Skills zu vermitteln. Beauftragen Sie einen externen Experten, der Ihre Spezialistengruppe für Rückgewinnungsdialoge trainiert und laufend coacht. Die Rendite dieser Investition wird Sie beeindrucken.
