Teil 2 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center
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Führen Sie Ihre Wissensdatenbank in Kundensprache
Vorrangiger Sinn und Zweck jeder Wissensdatenbank ist es, Antworten auf Kundenfragen zu geben, die von den Kunden verstanden werden. Damit ist auch schon gesagt, welchen Inhalt hervorragende Wissensdatenbanken haben: Sie bestehen aus Erklärtexten auf einem Sprachniveau, das Ihre Agents UND ihre Kunden verstehen. Also aus Erklärtexten, die 1:1 am Telefon gesprochen oder in Chat- und E-Mail-Konversationen kopiert werden können. Nutzen Sie Gesprächsaufzeichnungen und Chatprotokolle, um zu verstehen, wie Ihre Kunden die Fragen formulieren. Und verfassen Sie Ihre Erklärtexte genau auf diesem Sprachniveau.
Natürlich geht der Inhalt einer hervorragenden Wissensdatenbank über den Kundendialog hinaus, er umfasst auch Hintergrundinformationen für die Nutzer. Sie sind gut beraten, auch diese Inhalte in kundentauglichem Sprachniveau zu verfassen, weil Sie damit ganz generell das Herausbilden eines Insider-Jargons im Contact Center behindern, und das ist gut so. Wenn Sie sich in dieser Disziplin von Ihren Mitbewerbern abheben können, ist das Gold wert.
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Binden Sie die Agents ein
Ihre Agents wissen am Allerbesten, was die Kunden brauchen, schließlich hat niemand in der Organisation auch nur annähernd so häufigen Kundenkontakt wie sie. Binden Sie also unbedingt die Agents in die Befüllung der Wissensdatenbank ein. Das kann auf unterschiedliche Art geschehen, beispielsweise in Jour fixes von Agents mit den Verantwortlichen für das Wissensmanagement, mit einem Wiki oder mit Autorenduos: Kontaktprofi und Textprofi kooperieren ähnlich wie Promis und Ghostwriter.
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Nutzen Sie die Fragen der Agents zur Themenfindung
Jede Frage, die ein Agent anlässlich eines Kundendialogs an den Supervisor richtet, schriftlich oder mündlich, formal oder zwischen Tür und Angel, muss prompt beantwortet und anschließend in die Wissensdatenbank aufgenommen werden.
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Ernennen Sie einen Verantwortlichen und reservieren Sie Zeit für das Wissensmanagement
Selten sind die Aufgaben eines Contact Centers so komplex, dass die Verwaltung der Wissensdatenbank einen Vollzeitarbeitsplatz rechtfertigt. Deshalb wird sie oft zum Stiefkind, um das man sich kümmert, wenn Zeit bleibt. Und wann bleibt die schon? Es ist unerlässlich, der kontinuierlichen Betreuung und Weiterentwicklung der Knowledge Base ganz formell den Raum zuzugestehen, den sie braucht.
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Machen Sie Ihre Wissensdatenbank mit Volltextsuche spracherkennungstauglich
Wenn Ihre Wissensdatenbank auf Basis von Dropdown-Menüs oder Entscheidungsbäumen aufgebaut ist, ist sie möglicherweise gerade noch schnell genug für den Online-Chat, aber definitiv zu langsam für das Telefonieren. Wenn Ihre Agents hingegen ihre Fragen einfach in ihren eigenen Worten sagen oder tippen können und eine smarte Suchfunktion zeigt ihnen das Ergebnis, dann sind sie schneller. Außerdem sind sie damit auf eine technische Entwicklung vorbereitet, die die Effizienz von Wissensdatenbanken erheblich in die Höhe schrauben kann: Die natürliche Spracherkennung macht es möglich, aus dem Dialog heraus in Echtzeit Lösungsvorschläge über Pop Ups am Bildschirm anzuzeigen, was manuelle Sucheingaben überflüssig macht und die Bearbeitungszeiten massiv reduzieren kann. Kunden und Agents werden es Ihnen danken.
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