Teil 1 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center
Die Komplexität des benötigten Wissens ist im Contact Center ungleich höher als in vielen anderen Unternehmensbereichen und der schnelle und unkomplizierte Zugang zu diesem Wissen ist essentiell für die Qualität und Effizienz des Services. Es ist wohl nicht übertrieben, das Wissen als den größten Schatz des Contact Centers zu bezeichen. Ihn sollte man so gut wie nur möglich hegen, pflegen und hüten. Dennoch ist die hervorragende Wissensdatenbank nicht unbedingt in allen Services Standard. Zwar gibt es nur noch wenige Contact Centers, die über gar keine zentral geführte Knowledge Base verfügen, aber oft sind die dort gespeicherten Daten veraltet, schwer zugänglich, praxisfremd oder lückenhaft. Warum das ein großer und teurer Fehler ist, möchte ich anhand dieser 7 guten Gründe, eine hervorragende Wissensdatenbank zu führen, erläutern.
Wenn keine hervorragende Wissensdatenbank vorhanden ist…
-
…machen sich die Mitarbeiter ihre eigenen Unterlagen.
Eigeninitiative ist großartig, aber nur dann, wenn ihre Ergebnisse transparent sind und allen zur Verfügung stehen. Inselkompetenzen konterkarieren die Idee von Contact Centers geradezu. Außerdem sind „private“ Unterlagen der Alptraum jedes Compliance-Beauftragten. Niemand weiß, welche Inhalte die Agents im Namen des Unternehmens verbreiten, Änderungen werden nicht zuverlässig übernommen, die Einschulung neuer Mitarbeiter wird zu einer Übung in Komplexität. Dieser Dynamik können Sie nur mit einer hervorragenden Wissensdatenbank entkommen, die von allen Agents, Veteranen wie Neulingen, gleichermaßen geschätzt und gerne genutzt wird.
-
… bekommen Kunden keine gleichlautenden Antworten.
Eine meiner Lieblingsübungen im Seminar ist der wiederholte Mystery-Call: dreimal hintereinander im Contact Center anrufen, dreimal die gleiche, nicht ganz alltägliche Frage stellen und dann die Antworten vergleichen. Sind sie unterschiedlich, ist der Fall klar: die Wissensdatenbank, so vorhanden, ist nicht hervorragend genug, um von den Agents zu Rate gezogen zu werden. Keine geeignete Basis für den guten Schlaf von Contact Center Managern…
-
…verschwenden Supervisoren ihre Zeit mit der Beantwortung überflüssiger Fragen.
Jede Frage, die der Supervisor mehr als einmal beantworten muss, ist reine Zeitverschwendung. In eine hervorragende Wissensdatenbank wird sie nämlich spätestens dann eingetragen, wenn der erste Agent sie stellt. Und wenn Agents Fragen stellen, die in der Datenbank bereits angeführt sind, beantworten gute Supervisoren sie prompt, um das Gespräch zu beschleunigen, und leiten den Agent anschließend an, die Antwort selber zu finden.
-
…verschwenden Agents die Zeit ihrer Kollegen.
Schnell mal den Nachbarn fragen, wenn man etwas nicht weiß, wirkt auf den ersten Blick harmlos. Tatsächlich bedeutet es im Contact Center, dass zwei Mitarbeiter mit einem Call beschäftigt sind, dass ein Anrufer unnötig auf seine Antwort warten muss und dass die Wartezeit aller anderen Kunden in der Warteschlange ansteigt. Eine hervorragende Wissensdatenbank verhindert das.
-
…muss häufiger weiterverbunden werden.
Wenn der Agent die Antwort nicht kennt und auch nicht findet, wird in den 2nd Level oder in die Fachabteilung verbunden. Das bedeutet mehr Aufwand und höhere Kosten bei niedrigerer Servicequalität.
-
…dauert die Einschulungsphase viel länger als nötig.
In einer hervorragenden Wissensdatenbank finden neue Mitarbeiter alles, was sie wissen müssen, um ihren Job exzellent auszuführen. Hervorragende Wissensdatenbanken beinhalten auch ein Interface zu einer Lernplattform, die zum Inhalt die didaktische Basis für das Selbststudium liefert. Sie lassen es zu, Inhalte für unterschiedliche Ausbildungsniveaus zu kategorisieren und spielen neue Informationen automatisch in die Ausbildungsinhalte ein. Sie sorgen dafür, dass die Agents so schnell wie möglich produktiv sind und machen die Trainingsarbeit effizienter.
-
…fehlt die Basis für Selbstbedienung.
Die beste Anfrage ist die, die gar nicht kommt, lautet der wohl wichtigste Grundsatz im Kundenservice. Nicht nur für den Text der FAQs liefert die Wissensdatenbank zuverlässige Inhalte, die natürliche Spracherkennung und –ausgabe schafft noch viel größere Möglichkeiten. Wie wäre es denn, wenn Sie Ihren Kunden in der Warteschlange anstelle nerviger Tonbänder einen VoiceBot zur Seite stellen, der sich nach dem Anliegen erkundigt? Der die Frage versteht, die Antwort aus der Wissensdatenbank generiert und in gesprochener Sprache an den Kunden ausliefert? Das ist keine Zukunftsmusik, sondern heute schon machbar – mit einer hervorragenden Wissensdatenbank dahinter.
Haben Sie weitere Fragen zum Thema oder ein Projekt, bei dem wir Sie gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern bei der technischen Umsetzung und bei der Schulung unterstützen können? Dann klicken Sie einfach auf den Anfragebutton rechts von diesem Text – wir freuen uns auf Sie!
