Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders ankommt und die daher in jedem professionellen Call Center Management unverzichtbar sind:
- Kundenzufriedenheit
- Lösungsquote
- Service Level
- Selbstbedienungsanteil
- Fluktuationsrate
- Produktionsquote
- Kosten pro Call
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Sicher, Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, keine Zahl. Dennoch führt kein Weg daran vorbei, sie in einer Zahl auszudrücken, wenn Sie Vergleichbarkeit schaffen und Trends frühzeitig erkennen möchten.
In der Praxis gibt es zwei Zugänge zur Messung:
- Ein Zufriedenheits-Score, CSAT genannt. Das können Sterne sein, Punkte, Smileys, Schulnoten – was auch immer. Die durchschnittliche Bewertung ist Ihr Score.
- Die Empfehlungswahrscheinlichkeit, NPS genannt. Sie fragen Ihre Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen werden. Dann ermitteln Sie den Prozentsatz der Befürworter (9 und 10) und ziehen davon den Prozentsatz der Ablehner (0 bis 6) ab. Das Resultat ist der NPS.
Anmerkung: Die Kundenzufriedenheitsabfrage zählt zu jenen Aufgaben im Call Center, die sich besonders gut automatisieren lassen. Robotic Oubound Calls leisten hier erstklassige und kostengünstige Dienste.
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Die Lösungsquote, auch „First Call Resolution“ genannt, ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die im ersten Kontakt mit Ihren Agents gelöst werden können. Schnelle Lösungen machen zufriedene Kunden. Die kontinuierliche Steigerung der Lösungsquote zählt zu den wichtigsten Aufgaben eines aktiven Call Center Managements.
Anmerkung: Die qualitative Entwicklung eines Call Centers ist ohne Kenntnis der Lösungsquote gar nicht möglich. Ohne sie kann also bestenfalls verwaltet, aber nicht sinnvoll gestaltet werden.
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Der Servicelevel sagt aus, wieviel Prozent der einlangenden Anrufe mit einer maximalen Wartezeit von X Sekunden entgegengenommen werden. Der Servicelevel ist die Grundlage für die Ermittlung der benötigten Personalstärke im Call Center.
Anmerkung: Maßnahmen zur Verbesserung des Servicelevels ohne zusätzliches Personal finden Sie im Beitrag https://www.traninger.com/wartezeiten-im-call-center-reduzieren-ohne-zusaetzliches-personal/
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Hier wird gemessen, wie hoch der Anteil der Kundenanliegen ist, die ohne Kontakt mit einem Agent gelöst werden konnten. Entgegen mancher Vorurteile steigert ein hoher Anteil an Selbstbedienung im Call Center die Kundenzufriedenheit deutlich. Der Grund liegt auf der Hand – in der Selbstbedienung gibt es keine Wartezeit.
Anmerkung: Leider liegt der Selbstbedienungsanteil in vielen Call Centers nach wie vor bei Null. Hier gibt es ein enormes Optimierungspotential für Kosten und Kundenzufriedenheit.
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Recruiting und Einschulung neuer Mitarbeiter ist einer der größten Kostenfaktoren im Call Center. Die gängigste Formel zur Berechnung der Fluktuationsrate lautet: (Abgänge/durchschnittlichen Personalstand) x 100 %. Allerdings werden auch andere Formeln verwendet, weshalb veröffentlichte Referenzwerte mit Vorsicht zu betrachten sind.
Anmerkung: Als Faustregel kann gelten: Werte unter 10 % sind für Call Centers ausgezeichnet, solche über 20 % bedenklich.
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Die Produktionsquote ist der Arbeitszeitanteil, den Ihre Agents mit dem Behandeln von Kundenanliegen verbringen. Also bezahlte Arbeitszeit minus Urlaub, Krankenstand und allen nicht umittelbar produktiven Aktivitäten von der Pause bis zum Meeting. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Produktivität einzelner Agents vergleichen und der Trend des ganzen Centers monitoren. Stellen Sie eine steigende Tendenz fest, ist das ein Alarmsignal, dessen Ursache es erst zu finden gilt, um Abhilfe zu schaffen.
Anmerkung: Niedrige Produktionsquoten können viele Ursachen haben, sie reichen von ineffizienten Prozessen bis zu demotivierten Teams.
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Die Gesamtkosten des Call Centers dividiert durch die Anzahl der Calls ergeben die Kosten pro Call. Nicht nur im Controlling, auch im Call Center Management ist es essentiell, diesen Wert zu kennen, er ist die Basis für eine Vielzahl von Planungsentscheidungen.
Anmerkung: In Call Centers stellen die Personalkosten bei weitem den größten Kostenanteil dar, üblicherweise rund 70 %. Es besteht daher beträchtliches Einsparungspotential durch die Automatisierung geeigneter Teilbereiche.
