Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining
Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. Was ist mit zuhören? Das sollen die anderen.
Eine einseitige Rechnung ist das, ähnlich als würde man beim Schach nur die eigenen Spielzüge überlegen und die des anderen ignorieren. Gewinnen geht anders. Deshalb ist das Training des Zuhörens ein elementarer Baustein unserer Trainings im Verkauf und im Kundenservice.
Das theroetische Modell, auf dem unsere Arbeit basiert, kann auch Ihnen helfen, Ihre Zuhörfähigkeit weiterzuentwickeln. Es ist das sogenannte HURIER-Modell, entwickelt von der Kommunikationswissenschaftlerin Judi Brownell. Dem Modell zufolge findet effektives Zuhören in den folgenden Phasen statt:
- Hearing
- Understanding
- Remembering
- Interpretating
- Evaluating
- Responding
Also Hören – Verstehen – Erinnern – Interpretieren – Bewerten – Antworten. Hier einige grundlegende Tipps, wie Sie Ihre Leistungen in diesen Bereichen und somit insgesamt Ihre Zuhörfähigkeit verbessern können:
Hören
Stellen Sie sich mental darauf ein, ihrem Gegenüber aufmerksam zuzuhören. Können Sie sich derzeit nicht konzentrieren, verschieben Sie das Gespräch auf später. Eliminieren Sie so gut wie möglich alle Ablenkungen, wie z. B. die Sicht auf Räume mit viel Bewegung, laufende Videomonitore, vernehmliche Gespräche, laute Musik, Verkehrslärm, Durchzug, Kälte, Hitze etc. Wenden Sie dem Sprecher nach Möglichkeit Ihre rechte Seite zu, Ihr rechtes Ohr also. Im Falle eines Headsets wählen Sie ebenfalls dieses. Vermeiden Sie Multitasking – gleichzeitig lesen und zuhören ist unmöglich.
Verstehen
Lassen Sie Ihr Gegenüber immer aussprechen. Fragen Sie nach, wenn Sie mit einem Ausdruck nicht vertraut sind. Fragen Sie auch nach, um die Absicht hinter der Aussage zu erfassen. Paraphrasieren Sie, um sicherzustellen, dass Sie richtig verstanden haben. Unterscheiden Sie bewusst zwischen Details und zentralen Aussagen Ihres Gesprächspartners.
Erinnern
Bleiben Sie durchgehend fokussiert und ruhig. Identifizieren Sie gute Gründe, warum Sie sich Einzelheiten des Gehörten merken sollten. Machen Sie sich mit Methoden der Mnemotechnik vertraut und üben Sie diese im Alltag.
Interpretieren
Achten Sie auf nonverbale Signale und auf Emotionen. Stellen Sie den Inhalt des Gehörten in einen Bezug mit den Rahmenbedingungen des Gespräches, z. B. der Art des Zustandekommens, der Umgebung, dem Erscheinungsbild etc. Ermuntern Sie Ihren Gesprächspartner, genauer zu werden. Achten Sie auf Unstimmigkeiten.
Beurteilen
Hören Sie den Ausführungen bis zum Ende zu. Trennen Sie die Person des Sprechers vom Inhalt der Botschaft. Unterscheiden Sie logische und emotionale Botschaften. Bedenken Sie, dass Ihre persönlichen Einstellungen und Werte Einfluss auf Ihre Wahrnehmung haben. Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand.
Antworten
Kontrollieren Sie eigene, unbewusste nonverbale Signale. Überlegen Sie, welche Auswirkung Ihre Antwort auf das weitere Vorgehen Ihres Gesprächspartners haben wird. Entscheiden Sie, ob Sie ihre Antwort als Beurteilung oder Meinungsäußerung, als Ausdruck von emotionalem oder sachlichem Verständnis oder als Frage geben wollen. Treffen Sie Ihre Wahl aufgrund der Anforderungen der Situation.
In unseren Trainings- und Coachingprogrammen ermitteln wir individuelle Stärken und Schwächen mit einer strukturierten Eigen- und Fremdeinschätzung und arbeiten gezielt am Stärken der Stärken und am Verbessern der Schwächen. Zuhörfähigkeit zu steigern ist mit Sicherheit eine der wichtigsten und lohnendsten Maßnahmen im Rahmen jedes beruflichen Kommunikationstrainings.
Haben Sie Fragen zum Zuhören oder ein Trainingsprojekt, bei dem wir sie unterstützen können? Wir helfen Ihnen gerne weiter!
