Telefontraining – Tipp 18: Sondierungsfragen für den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste
„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk... Lesen sie weiter...→
Call Center Training Teil 5 – Coaching nach Konfliktgesprächen
Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über Gespräche, die in einer konfliktträchtigen, feindseligen Atmosphäre verlaufen oder sogar zur Streiterei eskaliert sind, noch stundenlang... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 17: Sondierungsfragen für das Kundenservice
Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 16: Warum man im Kundenservice keine Warum-Fragen stellen soll
Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 15: Empathie zeigen am Telefon
Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 14: 10 Dinge, die Sie am Telefon niemals sagen sollten
Oft ist es nur ein Wort oder ein kurzer Satz, der ein Kundengespräch zum Kippen bringt. Und natürlich gibt es weit mehr als zehn von diesen Eskalationsfallen, deshalb stellt meine Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie finden hier einfach meine persönlichen „Favoriten“ und dazu Tipps, was Sie stattdessen sagen können: „Da sind Sie bei mir... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation
Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten,... Lesen sie weiter...→
Erfolgreich verkaufen: Am wichtigsten ist der Prozess
Wenn ich im privaten Umfeld erzähle, dass ich Verkaufstrainings mache, erhalte ich oft Reaktionen wie „Ah, spannend, Einwandbehandlung, Abschlusstechnik, Überzeugungstechnik, und dieses Motivationsdings mit dem Tschakka, machst du das auch?“ Ich sage dann meistens „Also das mit dem Tschakka überlasse ich anderen und ja, Argumentieren, Überzeugen, Einwände behandeln und Abschließen können gehört dazu. Aber das... Lesen sie weiter...→
Zieldefinition im positiven Coaching – mit der 5-Why-Methode
Vom „Weg von“ zum „Hin zu“ – das bringt die Grundlage der Zieldefinition im positiven Coaching auf den Punkt. Erreichbar ist das unter anderem mit der Wunderfrage, die in diesem Blogbeitrag übersichtlich beschrieben ist. Ein weiterer Zugang ist die 5-Why-Methode. Wie die in der Praxis funktioniert, möchte ich hier an einem Beispiel aufzeigen: Coachees... Lesen sie weiter...→
Telefontraining – Tipp 12: KISS – „Keep it short and simple“
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Kurz und einfach soll die Sprache am Telefon sein, Verständigung ist das Ziel. Deshalb tut die Kommunikationsformel „KISS“ am Telefon gute Dienste. Bilden Sie kurze Sätze, machen Sie aus Ihren Beistrichen Punkte und artikulieren Sie deutlich, so dass man die Punkte auch „hört“.... Lesen sie weiter...→
