Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen Methoden im Call Center Training detailliert eingehen und möchte heute über das Fundament dafür sprechen – die Grundlagen, auf denen die Saat des guten Trainings erst richtig aufgehen kann. Die goldenen Regeln:
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Das höchste Gut: Wertschätzung!
Wenn Sie Ihren Agents vom ersten Kontakt an – und das ist oft das Stelleninserat – immer und unbeirrt mit echter Wertschätzung begegnen, dann wirkt das Wunder. Sie wecken damit Beziehungsfähigkeit, Motivation, Engagement und psychische und soziale Fähigkeiten, die Sie verblüffen werden. Bei Ihren Agents, Ihrer Organisation und bei Ihnen selbst.
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Geben Sie Entscheidungskompetenz!
Exzellentes Training führt zu hochqualifizierten Agents. Hochqualifizierte Agents brauchen Entscheidungsbefugnis. Das führt zu einer hohen Lösungsquote, hoher Kundenzufriedenheit und damit insgesamt einer positiven Kundenerfahrung. Und es führt zu einem hohen Verantwortungsbewusstsein und einer hohen Identifikation der Agents mit dem Unternehmen und der Marke, die sie vertreten.
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Bringen Sie Ihre Mission auf den Punkt!
Welche Perspektive spricht Sie mehr an: im Call Center arbeiten oder die Welt verbessern? Bevor Sie antworten, ersetzen Sie bitte das „oder“ mit „und“ und lassen das Fragezeichen weg. Und formulieren Sie klipp und klar, wozu Ihr Service da ist. Jedes Call Center braucht ein Mission Statement.
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Betonen Sie von Beginn an die Aufstiegsmöglichkeiten!
Eine der zentralen Ursachen für (zu) hohe Fluktuation im Call Center ist das Wahrnehmen einer fehlenden Karriereperspektive für die Agents. Dem ist allerdings nicht so. Die Mitarbeiter:Führungskraft-Relation im Call Center entspricht der vieler anderer Branchen. Weisen Sie daher transparent auf die bestehenden Aufstiegsmöglichkeiten hin, vom ersten Tag an. Ihre Agents werden darauf mit verstärktem Engagement reagieren, ebenfalls vom ersten Tag an.
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Bringen Sie Abwechslung ins Training!
Was immer gleich abläuft ist im Empfinden der Teilnehmer immer das Gleiche, auch wenn die Inhalte wechseln. Wenn Sie wollen, dass Ihre Inhalte ankommen, schaffen Sie also methodische Abwechslung. Trainieren Sie diesmal im Seminarraum, beim nächsten Mal auf der Wiese, dann per Video… Setzen Sie unterschiedliche Persönlichkeiten in den Trainings ein, auch einmal welche von außen… Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf – und lesen Sie die Beiträge in diesem Blog. Ich werde hier eine große Auswahl von Trainigsmethoden behandeln und bin sicher, auch für Sie werden wertvolle Anregungen dabei sein.
(a) Contact Center bezeichnet eine Einrichtung, in der neben dem Telefon auch andere Medien im Kundenkontakt serviciert werden, beispielsweise E-Mail, Chat und Messenger
