„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“
Viktor Frankl
Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf vielen Gebieten, von der Arbeitsleistung bis zur Gesundheit und täglich die Minuten bis zum Dienstschluss zählen. Wer aber in der selben Situation vom Bewusstsein geleitet wird, acht Stunden täglich Menschen dabei zu helfen, wesentliche Anliegen in ihrer persönlichen Lebensführung zu lösen, ist in einer völlig anderen Situation, vom Aufwachen an.
„Motivation“ ist ein häufig genanntes Trainingsziel, auch im Call Center und Contact Center. Und Motivation kommt eben von Sinn. Seine Vermittlung geschieht über die Verinnerlichung der Mission und der Vision des Services.
Die Mission ist die Aussage darüber, was das Service macht und welchen gesellschaftlichen Nutzen es damit schafft. Sie bezieht sich auf die Gegenwart und ist eine Leitlinie für das Handeln. Kurz, klar und für jeden verständlich.
Die Vision ist eine ebenso klare und verständliche Aussage darüber, wohin sich das Service entwickeln möchte und wie es das tun will. Sie bezieht sich auf die Zukunft und entsteht auf Basis der Mission. Sie ist inspirierend.
Mission und Vision sind eine gemeinsame Basis im Unternehmen. An ihnen hängt der Strang, an dem alle gemeinsam ziehen. Damit das geschieht, müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Mission und Vision verstehen und übernehmen. Das zu fördern ist eine absolut zentrale Aufgabe des Call Center Trainings.
Nach Mission und Vision erkundigen wir uns daher immer gleich am Anfang einer Zusammenarbeit. Sie zu kennen ist eine Grundvoraussetzung dafür, dass unsere Arbeit Sinn macht. Und wenn sie noch nicht kurz, klar und für jeden verständlich formuliert sind, helfen wir auch dabei gern. Mission und Vision Ihres Services sollen sich in jeder Faser, in jedem Inhalt unserer Trainings wiederfinden, als wären sie Teil einer imaginären DNA.
