Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“
In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen im Contact Center genutzten Kanälen halte ich diesen Grundsatz immer noch hoch. „Alles wird gut“ – das ist die Metabotschaft. Sie soll sich in jedem Servicedialog finden, nonverbal. Wer sich daran hält, kann schon nicht mehr viel falsch machen.
Darüber hinaus empfehle ich, in jedem Service grundlegende Verhaltensrichtlinien zu kommunizieren. Je einfacher die sind, desto besser. Für viele Ihrer Agents ist ihre Aufgabe möglicherweise der erste Job im Kundenservice. Was für Sie selbstverständlich scheint, muss druchaus nicht allen klar sein. Verhaltensregeln richten sich immer nach innen und außen, sie betreffen das Verhalten gegenüber Kolleg_innen und Kund_innen und ihre Einhaltung hat wesentlichen Einfluss auf das Erscheinungsbild Ihres Services.
Verfassen Sie Ihr eigenes, individuelles Regelwerk. Mögliche Inhalte dafür können sein:
- Wir behandeln alle Kund_innen gleichermaßen höflich, respektvoll und wertschätzend, in jeder Situation.
- Wir begrüßen die Anrufer_innen mit der vorgegebenen Grußform und einem Lächeln.
- Das Erfüllen der Wünsche und Bedürfnisse und das Lösen der Probleme unserer Kund_innen ist unser Auftrag.
- Unser Ton ist immer warm und freundlich.
- Wir sprechen die Kund_innen gleich nach der Begrüßungsphase mit ihrem Namen an.
- Wir vermeiden Phasen der Stille im Gespräch.
- Wir verwenden akustische Zuhörsignale und zeigen unseren Anrufer_innen, dass ihnen unsere ganze Aufmerksamkeit gehört.
- Wir lassen unsere Anrufer_innen aussprechen.
- Wir vermeiden interne Begriffe und Fachvokabeln und sprechen eine allgemein verständliche, einfache Sprache.
- Wir halten uns an die vorgegebenen Prozesse.
- Wir informieren die Teamleitung, wenn ein Kundenanliegen im Prozess nicht abgebildet wird.
- Wenn wir eine Antwort nicht wissen, erkundigen wir uns bevor wir eine Aussage treffen.
- Wir haben immer ein offenes Ohr für die Fragen von Kolleg_innen.
- Wir verabschieden uns immer mit einem freundlichen Wunsch.
u. v. m.
