Das Call Center ist ein Arbeitsumfeld mit traditionell hoher Fluktuation. Sie verursacht hohe Rekrutierungs- und Schulungskosten, permanenten Verlust von Know How und eine Reihe weiterer Nachteile. Vielfach nehmen Agents die Karrierechancen in diesem Bereich nicht wahr und betrachten ihre Tätigkeit daher als vorübergehend, einer der Hauptgründe für die hohen Fluktuationsraten.
Tatsächlich allerdings gleichen die Karrieremöglichkeiten im Call Center denen vieler anderer Bereiche, die Ratio Agent:Führungskraft beispielsweise liegt in etwa im gleichen Bereich wie im Verkauf oder in der Produktion.
Ich empfehle daher, bereits in der Basisschulung neuer Agents einen Part über Karrierechancen zu integrieren und die Botschaft weniger in Form von Fakten als vielmehr emotional zu vermitteln. Storytelling bietet sich dafür an. Der Leiter der Qualitätssicherung etwa, der in einem Videoclip in der Startschulung darüber spricht, wie sich sein Bewusstsein für die Auswirkungen qualitätsvollen Handelns schon in seiner Zeit als Agent entwickelt hat, die Teamleiterin, die humorvoll eigene Erfahrungen in ihren Anfangstagen am Telefon schildert – sie sind die Transporteure dieser Botschaft, mehr als das jedes noch so kunstvoll gestaltete Organigramm jemals könnte.
