Inside Sales – das ist Verkauf durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder online. Nichts Neues, das gibt es seit mindestens 100 Jahren. Am Telefon jedenfalls. Aber gerade in den letzten Jahren erlebt Inside Sales einen wahren Boom. Auslöser für diesen Trend ist die technologische Entwicklung, die viele neue Möglichkeiten eröffnet. Die Hintergründe des Trends zum Inside Sales, seine Auswirkungen auf das Vertriebsmanagement und natürlich auf das Verkauftstraining möchte ich in diesem Artikel beleuchten.
Kunden kaufen gerne digital
Die Bereitschaft, im Verkaufsprozess über digitale Medien zu kommunizieren, wächst in allen Bereichen, von der kleinen Privatbestellung im Online-Shop bis hin zum Einkauf beratungsintensiver, hochpreisiger Investitionsgüter und komplexer Dienstleistungen im B2B. Unternehmen bauen daher die dafür benötigten technischen Strukturen im Verkauf und im Einkauf aus. Telefonate mit Unterstützung durch digitale Präsentationen sowie Text- und Videochat machen es einfach, Informationen und Dokumente auszutauschen und Verkaufsabschlüsse zu tätigen, ohne einander persönlich gegenüberzusitzen. Geld und Zeit lassen sich damit sparen, auf beiden Seiten. Der Wunsch der Kunden nach mehr Effizienz im Verkaufsprozess ist sehr willkommen, denn Inside Sales ist schneller, flexibler und kostengünstiger als der Außendienst oder stationäre Verkaufslokalitäten.
Inside Sales holt die Kunden in der digitalen Customer Journey ab
Ein großer Teil des Kaufprozesses findet digital statt, bevor erstmals Kontakt mit einem Verkäufer aufgenommen wird. Die Kunden im Laufe ihrer Suche nach Informationen und ihrer zahlreichen Kontakte mit den digitalen Touchpoints des Unternehmens direkt dort abzuholen und in einen Verkaufsdialog zu führen, das kann nur Inside Sales. Das ist ein Vorteil gegenüber anderen Vertriebswegen, der in seiner Bedeutung den Kostenvorteil meiner Ansicht nach noch deutlich übertrifft. Ihn zu nutzen ist nicht zuletzt eine gewaltige logistische Herausforderung, gilt es doch, eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle zu vereinen.
Der Trainingsbedarf ist enorm
Natürlich hat das klassische Verkaufstraining noch nicht ausgedient, aber die neuen Technologien verlangen fundamental andere Fähigkeiten der Personen, die im Vertrieb tätig sind. Der Umgang mit sozialen Medien, die spezifischen Anforderungen der Dialogführung im Online Chat, der Einsatz von Fernpräsentationen, unterschiedliche Dialogstrukturen für Kunden, die am Desktop oder am Handy sitzen, das Lenken von Aufmerksamkeit von der Sprache auf die Onlinepräsentation und umgekehrt – all das hat kein klassischer Verkäufer jemals gelernt. Und das waren nur einige Beispiele, die Liste der benötigten Fähigkeiten ist noch viel länger. Außerdem geht die technologische Entwicklung weiter, es gibt ständig Neues zu integrieren. Prognosen sprechen davon, dass Beschäftigte in der digitalen Arbeitswelt bis zu 30 % ihrer Arbeitszeit für die Fortbildung aufwenden werden – dauerhaft. Viel zu tun also im Training.
Inside Sales ist mehr als Innendienstverkauf
Klassischer Innendienstverkauf hat häufig Assistenzfunktion. Im Innendienst wird der Kontakt mit Prospects aufgenommen, Bedarf ermittelt, Vorinformation gegeben, ein Termin für den Außendienst vereinbart. Der übernimmt dann und bringt das Geschäft zum Abschluss. Danach ist wieder der Innendienst zuständig für die Mühen der Ebene, die Abwicklung im Detail. Inside Sales hingegen ist in jeder Phase Ansprechpartner des Kunden, er ist Träger der Beziehung zum Kunden, übernimmt den Prozess und damit auch die Aufgaben des Außendienstes zur Gänze. Vom Beziehungsaufbau bis zur Abschlusstechnik ergibt das neue Anforderungen, die gelernt sein wollen.
Die digitale Zukunft ist mobil und vielseitig
Click-to-call-Buttons und Live-Chats auf Seiten, die für die mobile Suche optimiert sind, bringen einen großen Teil der Kontakte in den Inside Sales, Outbound-Kontaktaufnahmen mit Kunden am Mobiltelefon einen weiteren. Schon 2016 hat die Anzahl der mobilen Suchen jene am Desktop weltweit überholt. Gerade für Nutzer mobiler Geräte ist es essentiell, neben der textbasierten auch sprachbasierte Kommunikation bereitzustellen. Notwendig ist das aus vielerlei Gründen, von der Einfachheit und Schnelligkeit bis zur Verkehrssicherheit. Mitarbeiter und Technik im Inside Sales müssen in der Lage sein, je nach Anlass zwischen Sprachtelefonie, Textkommunikation und Video zu switchen, gleichzeitig im Telefonnetz, im Text- und Videochat auf der Homepage, auf Social Media Seiten und in verschiedenen Messengern zu kommunizieren und die Übergabe von Dialogen an der Schnittstelle zu Bot-Services virtuos zu meistern.
Inside braucht Insight
Erfolgreiche Verkäufer kennen ihre Kunden und wissen, was sie ihnen anbieten können. Um dem Inside Sales ähnliche Einsichten zur Verfügung zu stellen, braucht es vor allem eins: Datenanalyse auf hohem Niveau. Hinter jedem professionellen Inside Sales wird in Zukunft eine mindestens ebenso professionelle Analyseabteilung stehen. Die Anforderungen an die CRM Software werden sich entsprechend verändern. Und auch Vertriebsleiter werden zukünftig wissen, dass Python nicht immer eine Schlange ist. Wie oben angeführt, viel zu lernen.
