Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also vieles für mehr Tempo – bei unverändertem Qualitätsanspruch.
Wie jeder Handwerker gehe ich immer mit einer vollen Werkzeugkiste auf meine Baustellen. Und in dieser Kiste findet sich unter anderem ein ganz besonderes Werkzeug, das ich mehr als die meisten anderen schätze, weil es von unschlagbarer Effizienz ist.
Dieses Werkzeug ist die Wiederholung.
Klaus Grawe hat für den Effekt der Wiederholung in seinen Beiträgen zur Neuropsychotherapie das Bild des Trampelpfades geprägt, der durch ständiges Benutzen immer deutlicher ausgeprägt und schließlich zu einer neuronalen Autobahn wird. Diesen Effekt können Sie nutzen, und zwar ganz gezielt für die Themen mit der höchsten praktischen Relevanz, wenn Sie Wiederholung und Praxis miteinander verknüpfen.
Nach den theoretischen Modulen findet in so gut wie jeder Call Center Einschulung das Praxistraining in zwei Phasen statt:
- TrainerIn/Senior-Agent führt Kundengespräche, Trainee hört mit.
- Trainee führt Kundengespräche, TrainerIn/Senior-Agent hört mit.
Mein Tipp: Bauen Sie genau hier ein Element der Wiederholung ein. Sie gehen also nach dem echten Kundengespräch in die Nachbearbeitung, übernehmen als TrainerIn die Kundenrolle und spielen das eben stattgefundene Gespräch im Rollenspiel noch einmal durch, und zwar genau so, wie es gelaufen ist, wenn das richtig war bzw. mit Korrektur, wenn Verbesserungen geschult werden sollen. Im letzteren Fall wiederholen Sie das Rollenspiel nach dem Gelingen noch ein zweites Mal – mindestens. Sie wiederholen damit Gespräche, die tatsächlich gerade stattgefunden haben, also mit Sicherheit Themen von hoher praktischer Relevanz. Und Sie prägen den neuronalen Trampelpfad in Rekordzeit.
Statt also in der Einschulung ein Gespräch das andere jagen zu lassen, nehmen Sie sich nach jedem einzelnen Zeit für Wiederholung. Und seien Sie gewiss, Ihre Agents werden deutlich früher selbstständig produktiv arbeiten!
