In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen.
Der Schlüssel zu diesen Informationen sind die Fragen, weshalb ihrem Training ein ebenso hoher Stellenwert zukommt. Kundendialoge im Service und im Verkauf sind im Grunde Abfolgen von Fragen und Antworten. Je besser diese Fragen strukturiert und formuliert sind, desto effizienter verläuft der Dialog, desto korrekter und schneller ist die Lösungsfindung. Richtig fragen heißt also öfter und schneller Probleme lösen.
Gutes Training in Fragetechnik ist im Service und im Verkauf ein wesentlicher Erfolgsfaktor, der messbare Veränderungen herbeiführt: wer richtig fragt benötigt weniger Zeit, verkauft mehr, löst mehr Anliegen, hat höhere Scores in der Kundenzufriedenheit.
Aus diesem Grunde möchte ich der Fragetechnik eine eigene Artikelserie im Blog widmen. Sie finden in dieser Serie Beiträge darüber, wie Fragen in Kundendialogen eingesetzt werden können. Natürlich dienen sie zu weit mehr als dem bloßen Gewinnen von Informationen.
Es erwarten Sie Beiträge zum gezielten Einsatz geschlossener und offener Fragen und zu Klassikern der Fragetechnik im Verkauf wie etwa der SPIN-Technik und der Ja-Schiene. Außerdem sehen wir uns die 5-Why-Methode an, die zum Auffinden von Problemursachen im Qualitätsmanagement und im Lean-Management hochgeschätzt ist. Und um aufzuzeigen, dass es oft nicht nur die eine Wahrheit gibt, als Kontrast dazu gleich das lösungsorientierte Fragen von Steve de Shazer, das mit vielen W-Fragen arbeitet, aber ganz ohne „warum“ auskommt. Auch der STAR-Methode, die besonders gern in Bewerbungsinterviews eingesetzt wird, möchte ich einen Beitrag widmen. Systemische Fragetechniken aus dem Bereich des Coachings, die insbesondere für Führungskräfte wertvoll sind, kommen auch nicht zu kurz.
Ein weites Feld an Fragen wartet also auf Sie, und viele richtige und wichtige Antworten, die Sie damit gewinnen können. Also, stay tuned!
