„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10. 0 heißt unwahrscheinlich, 10 sehr wahrscheinlich.“
Kennen Sie diese Frage? Mit ihr ermittelt man den NPS®, eine Kennzahl die mit dem Unternehmenserfolg korreliert, entwickelt von Fred Reicheld und weltweit millionenfach in Verwendung, um daraus Rückschlüsse auf die Zukunft abzuleiten.
Die NPS®-Frage ist eine Skalierungsfrage. Auch im Coaching, in der Beratung und im Training sind das hochgeschätzte Werkzeuge, um aus „weichen“ Empfindungen „harte“ Fakten zu machen. Natürlich schafft man damit nicht wirklich objektive Tatsachen, aber das In-Zahlen-Fassen macht Elemente wie Motivation, Zufriedenheit, Gefühle oder Fortschritte jedenfalls greifbarer, beobachtbarer, berechenbarer.
Jede beliebige Skala kann grundsätzlich dafür herangezogen werden, die von 0 bis 10 ist die beliebteste. 0 ist Minimum, 10 Maximum. Die 0 hat die Funktion, Missinterpretationen zu vermeiden, in denen 1 als der Optimalwert verstanden wird, ähnlich einer Schulnotenskala. Kleinere Skalen lassen für viele Einsatzzwecke zu wenig Differenzierung zu, größere Skalen sind oft zu komplex.
Einsatzbeispiele NPS®-Erhebung:
- Nach erbrachter Dienstleistung, z. B. Autoreparatur, Malerarbeiten o. ä.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Bitte sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10, 0 ist unwahrscheinlich, 10 sehr wahrscheinlich.“
„Und was ist der wichtigste Grund dafür?“
- Reflexion nach einem Kundenmeeting
„Wie effizient waren wir heute beim Erarbeiten von Lösungen im Meeting? Was macht es zu einer 6 (z B.)? Welche Beiträge waren dabei hilfreich?“
- Subjektive Zielerreichung
„Nehmen wir eine Skala von 0 bis 10. Bei 10 haben Sie Ihr Ziel vollständig erreicht, bei 0 haben Sie das erste Mal angefangen, sich damit zu beschäftigen. Wo stehen Sie derzeit?“
- Coaching, Erstgespräch
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie schwerwiegend empfinden Sie das Problem, das Sie zu mir geführt hat? 0 heißt, gar nicht relevant, 10 heißt vollkommen unerträglich?“
- Verkaufsgespräch
„Ich zeige Ihnen jetzt einige Exposées. Damit ich mir ein Bild von Ihren Wünschen und Bedürfnissen machen kann, habe ich eine Bitte. Wenn wir eine Skala von 0 bis 10 nehmen, 10 ist ihr absolutesTraumobjekt, 0 komplett daneben. Sagen Sie mir bitte, wo Sie die einzelnen Objekte einordnen würden?“
- Zahnarzt, Messung der Wirkung v. Lokalanästhesie
„Wenn ich jetzt gleich die Stelle berühre, werden Sie vielleicht noch etwas spüren. Sagen Sie mir wie stark, auf einer Skala von 0 bis 10. Null ist Sie spüren gar nichts, 10 sind extreme Schmerzen.“
- Fortschritt im Training
„Heute morgen haben Sie mir Ihre Zuversicht, ausreichende Fähigkeiten für die Bewältigung der Aufgabe zu haben, mit 3 angegeben. Wo sehen Sie sich jetzt?“
Flexibilität, Motivation, Energie, Problembewusstsein, Leidensdruck, Veränderungsbereitschaft, Zufriedenheit, Übereinstimmung, Fortschritt, Zuversicht, Unterstützung, Widerstand, positive und negative Gefühle aller Art – mit Skalierungsfragen rücken Sie weiche Faktoren, „soft facts“, in Bereiche, die logisch erfassbar sind. Zu meinen, sie wären damit schon vollständig in „hard facts“ verwandelt, ist natürlich eine Illusion. Aber besser erfass- und damit veränderbar sind sie damit für strukturiert und logisch denkende Menschen allemal. Und wenn Sie in einer beruflichen Position sind, in der Sie Anwendungsgelegenheiten für Skalierungsfragen finden, dann sind Sie ein solcher Mensch, davon können Sie ausgehen. Also, nutzen Sie dieses Werkzeug!
Wenn Sie gerade überlegen, Skalierungsfragenn in Ihre Gesprächsführung zu integrieren, Prozesse für Ihre Kundengespräche in Sales und Service entwickeln und optimieren oder Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Kunst der erfolgreichen Gesprächsführung trainieren lassen möchten, dann fragen Sie uns! Wir haben mit Sicherheit die passende Lösung für Sie.
