- Fragen dienen dem Informationsgewinn
„Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste Ziel der Fragen im Kundendialog. Information ist der Stoff, mit dem wir lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, unsere Mitmenschen verstehen – sie ist die Grundlage all dessen, worum es im Service und im Verkauf geht.
- Fragen verleihen Kontrolle über den Gesprächsverlauf
Wenn Sie Menschen Fragen stellen, nehmen Sie direkten Einfluss auf ihre Gedanken. Sie bestimmen damit, welche Richtung das Gespräch nimmt. Wenn Sie als Akteur im Kundendialog Ihr Ziel kennen, dienen Ihnen die Fragen als Steuerungselemente, um an dieses Ziel zu gelangen.
- Fragen dienen dem Aufbau von Beziehung
Fragen drücken Interesse an der anderen Person aus, an ihren Wünschen und Bedürfnissen, ihren Meinungen, ihrem Wissen. In bestimmten professionellen Dialogen, beispielsweise dem Beratungsgespräch im Versicherungsverkauf, ist das Erkunden der Wünsche und Bedürfnisse von Kunden mittlerweile sogar per Verordnung vorgeschrieben (b). Diese Fragen dienen neben dem Informationsgewinn auch dazu, die Gesprächspartner besser kennenzulernen und einen Zugang zueinander zu finden.
- Fragen sorgen für Verständigung
Mit gezielten Fragen gehen Sie Informationen auf den Grund, sie schaffen Klarheit. Sie sorgen für ein besseres Verstehen, reduzieren Missverständnisse und legen die Basis für einen effektiven Dialog. Das gilt für die Sachebene ebenso wie für die Beziehungsebene.
- Fragen dienen der Überprüfung des Wissensstandes
Auf welchem Stand ist das Fachwissen Ihres Kunden, wie komplex dürfen und sollen Sie also Ihre Informationen formulieren? Hat ihr Gesprächspartner die Erklärung verstanden? Folgt er Ihnen noch? Insbesondere an Hotlines, nicht nur technischer Natur, ist der Einsatz von Überprüfungsfragen essentiell für das Gelingen des Dialogs.
- Mit Fragen löst man konstruktive Denkprozesse aus
„Wie wird der praktische Einsatz von X im Alltag ablaufen?“ „Was würde die ideale Lösung aus Ihrer Sicht denn alles können?“ „Wie möchten Sie unsere Zusammenarbeit gestalten?“ „Wenn Y gelöst ist, welche Fragen wären denn dann noch offen?“ Diese und ähnliche Fragen lassen Ihren Gesprächspartner im Dialog geistig gleich zwei, drei Schritte weiter machen, hin zur Projektion Richtung Zukunft. Lösungen werden gefunden.
Fragen im Kundendialog dienen also weit mehr Zwecken als dem reinen Gewinnen von Information. Sie können empathisch sein, Richtung weisend, Kreativität fördernd, überzeugend und vieles mehr. In strukturierten Kundendialogen wie wir sie trainieren sind sie der vordergründigere der beiden Hauptdarsteller. Im perfekten Wechselspiel mit dem zweiten Star der Dialogführung, dem Zuhören, sind sie die Basis effizienter Dialoge.
(a) https://zimmermann.infowiss.net/schriften.php
(b) https://ec.europa.eu/info/law/insurance-distribution-directive-2016-97-eu_en
