Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man in erster Linie diese englische Definition, der auch ich in diesem Artikel folgen möchte.
Geschlossene Fragen dienen in strukturierten Kundendialogen im Contact Center oft der Weichenstellung. Mit einem „Ja“ oder „Nein“ oder einer eindeutigen Identifizierung wird das Gespräch an das jeweils kompetente Service weitergegeben. („Sind Sie der Besitzer?“ „Geht es um eine bestehende Buchung?“)
In weiterer Folge wird man sich in der Planung strukturierter Dialoge bei jedem Schritt die Frage stellen, ob eine umfassende Information benötigt wird oder eine knappe Antwort zielführender ist. Effizienz ist das Ziel. Hier ein Vergleich:
Dialog Reifenwechsel Version 1, vorwiegend offene Fragen:
C(all Center): „Reifenzentrum, mein Name ist Peter Hofmeister, was kann ich für Sie tun?“
K(unde): „Ja, Grüß Gott, Maierhofer spricht. Ich würde gern einen Termin vereinbaren für das Reifenwechseln, die Winterreifen gehören montiert.“
C: „Gerne, Herr Maierhofer. In welcher Filiale möchten Sie denn den Termin?“
K: „In Linz bitte.“
C: „In Linz. Gerne. Wie schreibt man Maierhofer?“
K: „Mit A I bitte. Und mit E.“
C: „Und wie lautet Ihr Vorname?“
K: „Gerhard.“
C: „Herr Gerhard Maierhofer. In der Paschinger Straße 114?“
K: „Ja, genau. Die Winterreifen sind eh bei Ihnen eingelagert.“
C: „Stimmt, die sind bei uns am Depot. Profil passt auch noch, sehe ich. Wann würden Sie denn gern kommen?“
K: „Also nächste Woche würd mir gut passen, am Donnerstag oder Freitag, am Nachmittag.“
C: „Freitag 15 Uhr kann ich anbieten. Passt das für Sie?“
K: „Ja, das passt. Gut, also am Freitag um 15 Uhr.“
C: „Ist eingetragen Herr Maierhofer, also bis Freitag.“
K: „Danke, auf Wiederhören.“
Dialog Reifenwechsel Version 2, vorwiegend geschlossene Fragen:
C: „Reifenzentrum, möchten Sie einen Termin vereinbaren?“
K: „Ja, zum Winterreifenwechseln.“
C: „Wie lautet Ihr Autokennzeichen?“
K: (nennt Kennzeichen)
C: „Herr Gerhard Maierhofer, aus der Paschingerstraße. Ein Passat. Die Reifen liegen bei uns in Linz am Depot. Der nächste freie Termin ist am Donnerstag um 17 Uhr. Oder Freitag, 15 Uhr. Passt einer der beiden für Sie?“
K: „Freitag passt gut.“
C: „Ist eingetragen Herr Maierhofer, also bis Freitag. Auf Wiederhören.“
K: „Danke, auf Wiederhören.“
Wer im Oktober den Reifenhändler anruft, will zu 90 % das Gleiche. Der Einstieg mit der geschlossenen Frage in Version 2 ist also in dieser Phase, in der die Frequenz in dem Service aus unserem Beispiel am höchsten ist, einsetzbar. Der Dialog in Version 2 dauert 30 Sekunden, Version 1 dauert 60. Um im Call Center bei einer Frequenz von 100 Gesprächen pro 30 Minuten 80 % der Gespräche mit einer Wartezeit von weniger als 20 Sekunden entgegenzunehmen benötigt man für Version 1 neun Mitarbeiter, für Version 2 sechs (1). Natürlich ist das Beispiel vereinfacht, die Realität komplexer, Kunden haben unterschiedliche Wünsche und Fragen. Das trifft allerdings auf beide Dialoge zu, ändert also nichts am deutlichen Effizienzvorsprung von Version 2.
Darüber hinaus ist Version 2 ein idealer Kandidat für die Automatisierung. Ein VoiceBot mit natürlicher Spracherkennung und CRM-Einbindung kann diesen Dialog führen und die Termine einbuchen, und zwar ganz ohne Wartezeit, rund um die Uhr. VoiceBots können auch mit offenen Fragen umgehen, aber Dialoge auf Basis geschlossener Fragen sind deutlich weniger komplex und dementsprechend einfacher zu realisieren.
In einer ebenso kundenfreundlichen wie wirtschaftlichen Automatisierungslösung könnte der VoiceBot die Routinedialoge zur Gänze abwickeln, wenn sie auf geschlossenen Fragen basieren. Eine reibungslose Terminvereinbarung beispielsweise, wie oben. Auch wenn die Winterreifen nicht am Depot liegen oder ein Reifenverkauf abzuwickeln ist, ist das VoiceBot-taugliche Routine. Wenn die Frage das Repertoire des Roboters übersteigt, verbindet er zu einem Mitarbeiter. Human Takeover nennt man das im Fachvokabular der Contact Center Branche. Wenn Mensch und Maschine perfekt vernetzt sind, ist das Ergebnis hohe Kundenzufriedenheit und hohe Effizienz. Besseres Service bei geringerem Aufwand, für Anbieter und Kunden.
Wir konzipieren und trainieren effiziente Contact Center Dialoge für Menschen und für Maschinen. Beim Thema VoiceBot stehen wir in enger Kooperation mit BeSharp, dem Wiener Spezialisten für Automatisierung in der Kundenkommunikation, der für die technische Lösung sorgt. Wenn Sie mehr wissen möchten, sprechen Sie uns bitte an!
(1) bei gleicher Nachbearbeitungszeit von 15 Sekunden
