Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, das Gespräch an der Notfallhotline, den Gesprächseinstieg im Customer Service, die Kundenzufriedenheitsanalyse und die Akquisition.
Die 6 W-Fragen des Journalismus sind die Grundlage jeder Recherche und bilden somit das Grundgerüst für den Aufbau eines Textes:
- Was (geschah)?
- Wer (ist beteiligt)?
- Wo (geschah es)?
- Wann(geschah es)?
- Wie (geschah es)?
- Warum (geschah es)?
Hier ein Beispiel:
Frontalzusammenstoß : 2 Schwerverletzte
Beim Zusammenstoß eines einheimischen PKWs mit einem Kleintransporter mit ungarischem Kennzeichen auf der B 17 bei Traiskirchen wurden am Samstagabend beide Fahrer schwer verletzt. Warum der Fahrer des PKW auf die Gegenfahrbahn geriet, ist noch unklar.
In diesem knappen Text sind alle 6 W-Fragen beantwortet. In längeren Texten gilt die Regel, dass die 6 W ganz am Beginn beantwortet werden sollen. Oft spricht man auch von 7 W, wobei die zusätzliche Frage das „Woher“ (stammt die Information) ist, also die Angabe der Quelle. Dieser Aufbau ist auch im Kundenservice eine hilfreiche und einfach anwendbare Richtlinie für das Verfassen informativer, gut strukturierter Texte.
An Notfallshotlines beschränkt man sich auf 4 W, und zwar
- Wo (ist der Notfall)?
- Was (ist passiert)?
- Wie viele (Personen sind betroffen)?
- Welche (Art von Problem haben die Personen)?
Das Wo steht dabei immer an erster Stelle, damit der Einsatz schon während des Gespräches eingeleitet bzw. auch durchgeführt werden kann, wenn das Gespräch abbrechen sollte. Effektivität ist oberstes Gebot am Notfallstelefon.
Strukturierte Gespräche im Customer Service, an Help Desks und Service Lines aller Art beginnen immer mit einer offenen Frage, etwa „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ oder „Was kann ich für Sie tun?“ Diese Frage führt direkt zur Aktivität und damit zur Lösung – es geht gleich zur Sache, direkt und zeitsparend.
Kundenzufriedenheitsanalysen bestehen häufig aus einer Reihe von W-Fragen. Eine der beliebtesten Methoden in diesem Bereich, der NPS®, kommt mit zwei offenen Fragen aus:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen werden?
- Was ist der wichtigste Grund dafür?
Die erste Frage, mittels einer standardisierten Skala beantwortet, bringt einen in Zahlen gefassten, vergleichbaren Wert, die zweite präzise Informationen über den wichtigsten Grund für positive wie auch negative Bewertungen. Eine äußerst effiziente Methode der Kundenbefragung, die aus gutem Grund laufend an Beliebtheit gewinnt.
Im Verkauf sind offene Fragen in vielen Phasen ein wichtiges Werkzeug. Eine davon ist die Akquisition. Hier finden Sie eine Auswahl von offenen Fragen für das Gewinnen neuer Kunden:
- Wie wichtig ist (Produkt/Service) für Sie/Ihr Unternehmen?
- Welches Ziel verfolgen Sie damit?
- Wer ist Ihr derzeitiger Lieferant?
- Warum haben Sie sich damals für den Lieferanten entschieden?
- Was schätzen sie an Ihrem Lieferanten besonders und was stört Sie am meisten?
- Was gefällt Ihnen an der derzeitigen Lösung besonders? Was würden Sie gerne ändern?
- Wenn Sie eines ändern könnten an…, was wäre das?
- Wie bewerten Sie das Potential neuer Anbieter/Produkte Services?
- Was wäre für Sie ein Grund zu wechseln?
- Wer trifft die Kaufentscheidung?
- Wer ist noch in den Entscheidungsfindungsprozess involviert?
- Wie würden Sie die Bedeutung von Preis, Qualität und Service gewichten?
- Wenn Sie an meiner Stelle wären, wie würden Sie vorgehen?
- Was sollen wir tun, damit wir ins Geschäft kommen?
- Wenn Sie eine perfekte Lösung hätten, woran würden Sie das erkennen?
- Wovon hätten Sie gerne mehr?
- Welche Deadlines müssen Sie berücksichtigen?
- Wie schnell können wir beginnen?
