Die Digitalisierung von Teilbereichen der Kommunikation verändert die Abläufe im Verkauf grundlegend. Das betrifft nicht nur vollständig digitalisierbare Bereiche des Vertriebs wie automatisierte Bestellsysteme oder Online-Shops, sondern auch jene Bereiche, in denen nach wie vor Menschen miteinander kommunizieren. Die Abläufe im Verkaufsdialog verändern sich radikal und im besten Fall mit großem Nutzen für beide Seiten. Dazu braucht es qualifiziertes Training. Anhand eines Beispiels möchte ich illustrieren, was das in der Praxis heißt.
Ein mir gut bekanntes Unternehmen betreut seine Kunden mit Außendienstmitarbeitern. Es besteht zumeist ein persönliches, über lange Jahre gewachsenes Verhältnis. Früher – und früher ist nicht lange her, ich rede von ein, zwei Jahren – waren die Außendienstmitarbeiter in ihrer Gesprächsführung weitgehend frei. Vielfach wurden Abschlüsse mit der Präsentation eines Vorschlages der Außendienstmitarbeiter auf Basis ihres Wissens über die Produkte und die Situation der Kunden sowie ihrer eigenen persönlichen Präferenzen eingeleitet und vom Kunden aufgrund des bestehenden Vertrauensverhältnisses akzeptiert.
Heute finden sich diese Außendienstmitarbeiter in einer völlig anderen Situation. Abschlüsse sind nur möglich, wenn eine Onlineverbindung zum Unternehmensserver besteht, ein Kundengespräch ohne Tablet oder Notebook wäre ergebnislos. Ein verbindliches Prozedere ist einzuhalten. Es gibt Informationspflichten, die online dokumentiert werden. Die Bedarfsanalyse erfolgt menügestützt. Eine Abfolge verbindlicher Fragestellungen und die Erfassung der Kundenantworten führt zu einer oder mehreren digital generierten Produktempfehlungen, die der Verkäufer nun dem Kunden gegenüber zu argumentieren hat. Die Annahme der Vorschläge wird ebenso online dokumentiert wie die Ablehnung, letztere mit Begründung.
Für die Kunden bedeutet das ein völlig neues Erleben des Beratungsprozesses, im besten Fall eine erlebte deutliche Qualitätssteigerung, im schlechtesten Fall eine Belästigung durch bürokratischen Aufwand. Welcher Eindruck vorherrscht, hängt wesentlich von der Einstellung der Verkäufer dazu und der Vermittlung derselben an die Kunden ab.
Die Verkäufer finden sich in einer neuen Rolle, ganz andere Stärken sind in ihr entscheidend. Der charismatische, autoritäre Präsentator, der sich und seine Produkte mit Überzeugungsmacht in Szene setzt, hat nunmehr deutlich schlechtere Karten. Die Kunst der Fragestellung und des Zuhörens hingegen gewinnt massiv an Bedeutung. Dialogfähigkeit wird unablässig, wo bislang oft der Monolog ausreichend war. Eine neu zu erlernende Kunst ist es auch, sich selbst in einen vorgegebenen Ablauf einzufügen und innerhalb eines fremdbestimmten Rahmens einen empathischen, positiven Austausch herbeizuführen.
Im Training muss ebenfalls umgedacht werden. Verkaufstrainings ohne Einbeziehung der digitalen Tools bringen kaum noch konkreten Nutzen. Allgemein gehaltene Verkaufstrainings werden an Bedeutung verlieren. Notwendig sind Programme, die in enger Abstimmung mit den Unternehmen individuell konzipiert werden und kommunikative Fähigkeiten in der konkreten Umsetzung mit den eingesetzten Tools verbinden. Die Struktur des Verkaufsgespräches ist vorgegeben, trainiert wird die individuelle Ausführung innerhalb dieses Rahmens. Analoger und digitaler Verkauf verschmelzen. Auch im Training.
