Zirkuläres Fragen dient dem Perspektivenwechsel. Man wird nicht nach den eigenen Einschätzungen gefragt sondern nach denen anderer, in der eigenen Einschätzung. Kompliziert? Erinnern Sie sich noch an die Wunderfrage aus…
Noch so ein Beitrag der Systemik, mit dem Sie Ihre Kundendialoge auf ein höheres Level heben können, und natürlich auch ein unverzichtbares Werkzeug im Coaching und im Training: die paradoxen…
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10. 0 heißt unwahrscheinlich, 10…
Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um…
Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen…
Fragen dienen dem Informationsgewinn „Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste…
Telefontraining – Tipp 18: Sondierungsfragen für den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste Telefontrainings, Fragetechnik „Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt…
…den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste Telefontrainings, Fragetechnik „Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung…
…Agents zu entwickeln. 2. Gesprächsführung für erfolgreiche Dialoge Strukturieren Sie Kundeninteraktionen professionell – vom Einstieg über gezielte Fragetechniken bis zur Verabschiedung. Vermitteln Sie Ihren Agents eine positive und kontrollierte Gesprächsführung….
…fragen. Allerdings empfehle ich Ihnen auch in diesem Fall, das Wort „Warum“ zu vermeiden. Nutzen Sie lieber die Aussage-Frage-Technik und sagen Sie beispielsweise: „Ich verstehe, dass das sehr belastend für…
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