„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk […]
Steve de Shazer, Erfinder der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, hat seine Fragetechnik gern mit einem Passepartout verglichen, einem Dietrich also, der jedes Schloss aufsperrt, ganz egal welcher Bauart. Ihn interessierte das zugrundeliegende Problem seiner Klienten also nicht im Geringsten. Er ging davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen […]
Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]
Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]
Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]
Teil 4 der Artikelserie zum Zuhörtraining Wenn Ihr Gegenüber konzentriert aufs Handy blickt und vielleicht sogar Text eingibt, während Sie sprechen, ist die Sache wohl klar. Aber nicht immer zeigen Menschen ihr Desinteresse an dem, was andere zu sagen haben, derart unverblümt und unhöflich. Zumeist sind die Zeichen subtiler. Auch wenn ein gewisser Vorbehalt […]
Teil 3 der Artikelserie zum Zuhörtraining Den häufigsten Fehler beim Zuhören, nämlich im Geiste bereits die Antwort zu formulieren während die anderen noch sprechen, habe ich schon im 2. Teil dieser Artikelserie, https://www.traninger.com/vom-hoeren-zum-zuhoeren/, erwähnt. Und auch andere geistige Ablenkungen können verhängnisvoll sein. Wenn Sie während des Zuhörens überlegen, was Sie heute zum Abendessen kochen […]
Teil 2 der Artikelreihe zum Zuhörtraining Hören ist nicht das Gleiche wie Zuhören Hören ist der rein körperliche Prozess, bei dem Schallwellen in Ihr Ohr dringen und Reize auslösen, die dann über Nervenbahnen in Ihr Gehirn geleitet werden. Hören ist ein automatischer Prozess, es geschieht ohne Ihr Zutun. Zuhören hingegen verlangt bewusstes Handeln, fokussierte […]
Zuhören – der gängigen Definition zufolge ist das der rein körperliche Vorgang des Hörens plus Aufmerksamkeit. Über das Training dieser zentralen kommunikativen Fähigkeit habe ich schon in meinem Beitrag https://www.traninger.com/wie-trainiert-man-zuhoeren/ geschrieben. Heute möchte ich einige wissenswerte und wissenschaftlich belegte Fakten zum Thema beisteuern. Rechtskommende haben Vorrang Wenn Sie von Ihrem Gegenüber etwas möchten, sollten […]
Die Digitalisierung von Teilbereichen der Kommunikation verändert die Abläufe im Verkauf grundlegend. Das betrifft nicht nur vollständig digitalisierbare Bereiche des Vertriebs wie automatisierte Bestellsysteme oder Online-Shops, sondern auch jene Bereiche, in denen nach wie vor Menschen miteinander kommunizieren. Die Abläufe im Verkaufsdialog verändern sich radikal und im besten Fall mit großem Nutzen für beide Seiten. […]
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