Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins […]
Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder […]
Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige […]
Teil 3 der Artikelserie zum Zuhörtraining Den häufigsten Fehler beim Zuhören, nämlich im Geiste bereits die Antwort zu formulieren während die anderen noch sprechen, habe ich schon im 2. Teil dieser Artikelserie, https://www.traninger.com/vom-hoeren-zum-zuhoeren/, erwähnt. Und auch andere geistige Ablenkungen können verhängnisvoll sein. Wenn Sie während des Zuhörens überlegen, was Sie heute zum Abendessen kochen […]
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