Schlagwort: Servicecenter

Call Center Training Teil 3 – der Service Center Knigge

Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]

Fragetechnik Teil 4 – Alternativfragen im Kundendialog

Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]

Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Service Center reduzieren und damit kräftig Personalkosten sparen können

Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter Sie […]

Automatisierung im Kundenservice – erste Schritte, ganz praktisch.

Dass der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice schon aufgrund der Verfügbarkeit rund um die Uhr und der entfallenden Personalkosten höchst interessant für viele Unternehmen ist, liegt auf der Hand. Allerdings müssen da auch die Kunden mitspielen: einer Untersuchung des Automatisierungs-Spezialisten Nice in Contact zufolge sprechen 90 % der Konsumenten lieber mit einem Menschen als einem […]

Einschulungszeiten im Call Center verkürzen – mit einem ganz einfachen Trick

Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]

3 heiße Tipps zur Kunden-Rückgewinnung

„Reisende soll man nicht aufhalten“, lautet ein altbekanntes Sprichwort, vor dem ich Sie in der Kundenbetreuung ausdrücklich warnen möchte. Für jeden verlorenen Kunden müssen Sie nämlich einen neuen akquirieren und entwickeln, nur um am gleichen Stand zu bleiben. Und für diesen Stillstand zahlen Sie einen hohen Preis: Neukundenakquisition ist viel teurer als Kunden-Rückgewinnung. Es ist […]

7 wichtige Call Center Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten

Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders […]

Wartezeiten im Call Center reduzieren – ohne zusätzliches Personal

Wartezeiten im Call Center zählen zu den größten Nervensägen für Kunden. Und wenn ich das Thema in Unternehmen anspreche, dann dreht sich das Gespräch mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit schnell in eine ganz bestimmte Richtung – die Personalstärke. Dabei gäbe es vor dem aufwändigen Weg einer Personalaufstockung noch eine Reihe anderer Hebel, an denen zu […]