„Reisende soll man nicht aufhalten“, lautet ein altbekanntes Sprichwort, vor dem ich Sie in der Kundenbetreuung ausdrücklich warnen möchte. Für jeden verlorenen Kunden müssen Sie nämlich einen neuen akquirieren und entwickeln, nur um am gleichen Stand zu bleiben. Und für diesen Stillstand zahlen Sie einen hohen Preis: Neukundenakquisition ist viel teurer als Kunden-Rückgewinnung. Es ist […]
Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders […]
„Was die Österreicher und die Deutschen trennt, ist die gemeinsame Sprache“ lautet ein oft zitiertes Bonmot, das fälschlicherweise Karl Kraus zugeschrieben und deswegen kein bisschen richtiger wird. Nichts verbindet uns mehr als die Sprache und im Kundenservice werden Österreicher und Deutsche daher sehr oft im gleichen Service Center bedient. Durch den Größenunterschied der Länder liegt […]
Wartezeiten im Call Center zählen zu den größten Nervensägen für Kunden. Und wenn ich das Thema in Unternehmen anspreche, dann dreht sich das Gespräch mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit schnell in eine ganz bestimmte Richtung – die Personalstärke. Dabei gäbe es vor dem aufwändigen Weg einer Personalaufstockung noch eine Reihe anderer Hebel, an denen zu […]
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