Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren- Tipps aus dem Telefontraining“
Wo man im späten 20. Jahrhundert Anrufer mit einem schneidigen „Hotel Müller!“ zur Disziplin rief, in den Nullerjahren Ihre Geduld mit dem langatmigen „Herzlich willkommen im Hotel Müller in Dürnstein, Sie sprechen mit Susanne Wintersteiner, was darf ich für Sie tun?“ auf die Probe stellte und heute bei „Hotel Müller, Rezeption, guten Morgen“ angelangt ist, zeigt man jedenfalls eines: ein Gespür für Mode in der Kommunikation. Der Dreiteiler Firma – Name – Gruß ist state of the art heute, am Beginn der 2020er. Wobei, „Rezeption“ ist ja niemandes Name, aber dazu kommen wir gleich.
Die Meldeformel an Ihrem Firmentelefon soll Anrufer willkommen heißen und Wiedererkennungswert haben. Sie soll also auf jeden Fall einheitlich sein. Sie definieren einen Standard und der ist verbindlich. Kreativität der Mitarbeiter ist nicht erwünscht. Sie würden ja auch nicht wollen, dass jeder Ihr Firmenlogo nach eigenem Geschmack umgestaltet, oder?
Kurz, prägnant, freundlich im Ton soll eine Meldeformel sein. Der Dreiteiler macht diese Sache gut. Dem Gruß am Ende sollten Sie eine leicht fragende Betonung verleihen, dann wissen Ihre Anrufer dass sie jetzt dran sind mit dem Sprechen.
Wenn Sie den Mittelteil weglassen, aus dem Dreiteiler einen Zweiteiler machen, kein Hotel sind und sich beispielsweise mit „Firma Müller, guten Tag“ melden, dann signalisieren Sie: das ist die Vermittlung, hier bekommen Sie keine detaillierte Auskunft, hier werden Sie verbunden. Wenn dem tatsächlich so ist, sorgen Sie mit dem Zweiteiler für Effizienz, weil sich Ihre Anrufer kurz fassen werden. Mit der Meldeformel „Firma Müller, Peter Wiesenstein, guten Tag“ lösen Sie detailliertere Schilderungen der Anliegen aus. Wenn Herr Wiesenstein einen beträchtlichen Teil dieser Anliegen lösen kann, ohne zu verbinden, dann ist die Meldeformel mit Namen zu bevorzugen. Kann er das nicht, verschwenden Sie seine Zeit und die der Anrufer. Kleine Änderung, große Wirkung.
Nun zum Dreiteiler mit Funktionsbezeichnung, wie im ersten Beispiel. Wofür eine Rezeption im Hotel zuständig ist und wofür nicht ist allgemein bekannt. Wer ein Anliegen hat, das eine Rezeption üblicherweise erledigen kann, wird es detailliert schildern, alle anderen werden ums Verbinden an die richtige Stelle ersuchen. Die oben zitierte dreiteilige Meldeformel vom Hotel Müller sorgt also für Effizienz. Und der freundliche Ton sorgt dafür, dass sich Ihre Anrufer willkommen fühlen. Eine exzellente Lösung.
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