Oft ist es nur ein Wort oder ein kurzer Satz, der ein Kundengespräch zum Kippen bringt. Und natürlich gibt es weit mehr als zehn von diesen Eskalationsfallen, deshalb stellt meine Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie finden hier einfach meine persönlichen „Favoriten“ und dazu Tipps, was Sie stattdessen sagen können:
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„Da sind Sie bei mir falsch!“
Von einer Stelle zur anderen verbunden zu werden ist ein unangenehmes Erlebnis. Und dann auch noch mit Vorwürfen konfrontiert werden? Ersparen Sie das Ihren Kunden!
Besser:
„Bei diesem Anliegen kann Ihnen unsere Buchhaltung weiterhelfen. Ich verbinde Sie gleich dorthin, nur einen Augenblick bitte!“
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„Die heben nicht ab.“
Welcher Grund auch immer dahinter steckt, wenn die gewünschte Abteilung nicht erreichbar ist, Ihre Anrufer brauchen eine Lösung.
Besser:
Nach einer Rückrufmöglichkeit fragen und diese weiterleiten. Wenn Sie in einer leitenden Funktion sind, sollten Sie der Ursache auf den Grund gehen den nicht funktionierenden Prozess reparieren.
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„Kein Problem!“
Damit lösen Sie sehr häufig eine dieser beiden mentalen Reaktionen aus: „Da könnte es tatsächlich ein Problem geben.“ Oder „Für Sie ist das vielleicht kein Problem, aber für mich!“
Besser:
„Gerne!“
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„Ich leg‘ Sie in die Warteschleife!“
Ich liege gern am Strand, im Bett und manchmal auf dem Sofa, aber in einer Warteschleife wollte ich noch nie liegen. Und Sie?
Besser:
„Einen Augenblick bitte, ich erkundige mich und bin gleich wieder bei Ihnen!“
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„Das weiß ich nicht!“
Niemand erwartet von Ihnen, alles zu wissen. Was man allerdings sehr wohl erwartet, ist ein Bemühen um Hilfestellung.
Besser:
„Ich sehe gleich nach/erkundige mich für Sie.“
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„Beruhigen Sie sich!“
Niemand hat einen Schalter, den man einfach umlegen kann um Zorn oder Angst abzustellen.
Besser:
Einfühlungsvermögen ist hier gefragt. Äußern Sie Verständnis für die Emotion Ihres Gegenübers und zeigen Sie, dass Sie helfen wollen.
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„Das finden Sie auf unserer Website!“
Wer bei Ihnen anruft, tut sich offensichtlich nicht leicht damit, die Info auf der Website zu finden.
Besser:
Bieten Sie an, einen Link zum entsprechenden Artikel auf der Website per Email zuzusenden.
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„Wie ich bereits gesagt habe…“
Mit dieser Phrase wirken Sie bevormundend, überheblich, vorwurfsvoll.
Besser:
Erklären Sie die Sache noch einmal in einfacheren Worten.
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„Sie haben einen Fehler gemacht.“
Was für Sie selbstverständlich ist, muss es für ihre Kunden, die keine Brancheninsider sind, nicht sein.
Besser:
Sprechen Sie über die Lösung.
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„Ja, aber …!“
Besser:
Ja, und …!“
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