Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder wütender werden, als sie ohnehin schon waren.
Die Frage nach dem Warum verlagert auch die Verantwortung von Ihnen, der Fachkraft mit Kundenkontakt, die für die Lösungsfindung verantwortlich ist, hin zu Ihren Kunden. Wenn Sie nach dem Warum fragen, fordern Sie die Kunden im Grunde auf, ihr Problem selbst zu lösen.
Die Frage „Warum haben Sie das gemacht?“ ist das perfekte Beispiel für eine bohrende Frage, die Sie vermeiden sollten.
Nur wenn es für Ihr Verständnis entscheidend ist, die Motivation hinter einem Vorgehen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen, sollten Sie nach der Begründung fragen. Allerdings empfehle ich Ihnen auch in diesem Fall, das Wort „Warum“ zu vermeiden. Nutzen Sie lieber die Aussage-Frage-Technik und sagen Sie beispielsweise: „Ich verstehe, dass das sehr belastend für Sie war. Was hat Sie denn dazu bewogen, in dieser Form vorzugehen?“
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