Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen.
An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins Spiel. Sie bewegen Ihre Kunden dazu, ihre Anliegen genauer zu beschreiben, so dass Sie sich ein zutreffendes Bild davon machen können. Sie halten Ihre Kunden im Gespräch und geben Ihnen die Chance, die Führung im Gespräch zu behalten, weil Sie mit Ihren Fragen die Richtung vorgeben. Das gelingt auch während Sie möglicherweise damit beschäftigt sind, in Ihren Unterlagen nach einer Lösung zu suchen, per Fernwartung am Bildschirm Ihres Kunden arbeiten. In diesen Situationen gerät man leicht in Gefahr, durch Sprechpausen die Kunden zum Fragen zu animieren. Das ist häufig kontraproduktiv und kann den Dialog weg vom Thema und vor allem weg von Ihrem geplanten Lösungsweg bringen.
Als Hilfestellung habe ich eine Liste mit zehn Sondierungsfragen zusammengestellt, die in vielen Kundenservice-Gesprächen hilfreich sein können.
Bevor wir zu den Formulierungen kommen definieren wir Sondierungsfragen noch kurz.
Sondierungsfragen sind eine Art von Folgefragen. Sie leiten Ihren Gesprächspartner dazu an, weitere Einzelheiten zu dem Gesagten mitzuteilen. Sie würden ein Gespräch im Kundendienst nicht mit dieser Art von Frage beginnen. Sie sollten vielmehr dann eingesetzt werden, wenn Sie die grundlegende Richtung, die das Gespräch nehmen soll, schon für sich definiert haben. Sie stehen also in der Mitte des Gesprächs.
Sondierungsfragen sind dazu da, um mehr Details herauszufinden – über die Kunden, die Lage in der sie sich befinden, ihre Vorlieben, Gefühle, Probleme und Wünsche.
- „Wann genau hat das Problem begonnen?“
Die Antwort gibt Aufschluss darüber, wie lange der Kunde schon Unannehmlichkeiten hat und gibt einen Hinweis auf seine mögliche Stimmung. Wenn ein Problem schon lange besteht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass es sich um ein schwerwiegenderes Problem handelt – denn gäbe es eine einfache Lösung, wäre sie mit hoher Wahrscheinlichkeit schon gefunden worden.
- „Haben Sie etwas unternommen, um das Problem zu beheben?“
Diese Information bewahrt sie davor, Dinge vorzuschlagen, die Ihre Kunden selber schon erfolglos versucht haben. Es verhindert auch, dass Sie davon ausgehen, dass ein Kunde etwas probiert hat, obwohl dies nicht der Fall ist. Achten Sie dabei sorgfältig auf Ihren Tonfall. Es ist wichtig, dass Sie den Kunden nicht unterstellen, dass sie irgendetwas hätten tun sollen – oder nicht hätten tun sollen. Sie könnten die Frage mit einer Erklärung unterfüttern. Zum Beispiel: „Um sicherzustellen, dass ich keine Lösung vorschlage, die Sie bereits ausprobiert haben, haben Sie etwas unternommen, um das Problem zu beheben?
- „Was ist genau passiert, als Sie das ausprobiert haben?“
Diese Frage knüpft an die letzte an. Sie kann Ihnen zeigen, was dazu führte, dass der Kunde bei Ihnen angerufen hat.
- „Ist das zuvor schon einmal passiert?“
Die Frage zeigt Ihnen, ob es sich um ein einmalig auftretendes Problem oder eine tiefer gehende Angelegenheit handelt, die vielleicht auf systemischer Ebene behoben werden muss.
- „Können Sie mir beschreiben, wie es aussieht?“
Visualisierung ist oft der Schlüssel zum Verständnis.
- „Können Sie mir ein Beispiel geben?“
Eine gute Möglichkeit, sich ein klares Bild von etwas zu machen, sind Beispiele. Sie helfen oft aus kommunikativen Sackgassen. Sie regen dazu an, das Problem auf eine andere Weise zu erklären und oft bringt gerade das ein verbessertes Verständnis.
- „Wurde Ihnen ein Fehlercode angezeigt?“
Diese Information bringt Sie möglicherweise sehr schnell auf die richtige Spur.
- „Sie haben X erwähnt, können Sie mir mehr darüber sagen?“
Nachfragen, die auf etwas zurückgreifen, das der Kunde bereits erwähnt hat, zeigen Aufmerksamkeit. Sie helfen auch dabei, beim zentralen Thema zu bleiben und geben dem Gespräch den roten Faden.
- „Was halten Sie von Y?“
Sondierungsfragen dienen nicht nur dazu, zusätzliche Informationen über das Problem herauszufinden. Sie sollten sie auch verwenden, um die Gedanken und Gefühle des Kunden in Bezug auf das Problem oder die angebotenen Lösungen zu erfahren.
Wenn Sie beispielsweise wissen, wie der Kunde über eine Lösung denkt, erhalten Sie einen Einblick, wie zufrieden er mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Vorschlag ist. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, auf eventuelle Vorbehalte des Kunden einzugehen.
- „Was wäre Ihr ideales Ergebnis?“
Diese Frage ist eine gute Möglichkeit, die Erwartungen des Kunden zu ermitteln. Und wenn Sie wissen, was er erwartet, ist es viel einfacher, diese Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
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