Reklamationsgespräche stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg und das Support-Empathy-Truth-Modell (SET) nach Jerold Kreisman sind zwei bewährte Ansätze, die dabei helfen, Konflikte einfühlsam und strukturiert zu lösen.
Die GFK umfasst vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Dabei wird zunächst die Situation wertfrei beschrieben. Anschließend benennt der Gesprächspartner das Kundengefühl, formuliert sein eigenes Bedürfnis und stellt eine konkrete Bitte. Ein Beispiel: Ein Kunde sagt: „Ihr Produkt ist mangelhaft!“
Antwort gemäß GFK: „Ich höre, dass Sie enttäuscht sind, weil Sie Zuverlässigkeit erwarten (Beobachtung und Gefühl). Mir ist es wichtig, dass Sie Vertrauen in unsere Produkte haben (Bedürfnis). Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen, die für Sie passt (Bitte).“
Die GFK schafft durch diese Struktur eine offene und wertschätzende Gesprächsbasis, die oft den Weg zur Lösung ebnet.
Das SET-Modell ist besonders hilfreich bei emotional aufgeladenen Gesprächen. Es gliedert sich in Support, Empathy und Truth:
- Support: Der Gesprächspartner signalisiert Bereitschaft, zu helfen: „Ich bin hier, um Ihr Anliegen zu klären.“
- Empathy: Der Kunde wird in seinem Ärger ernst genommen: „Ich verstehe, dass Sie frustriert sind, weil das Problem noch nicht gelöst wurde.“
- Truth: Der Gesprächspartner formuliert die Realität klar und lösungsorientiert: „Ich kann Ihnen Folgendes anbieten: einen Austausch oder eine Gutschrift.“
Diese Struktur beruhigt aufgebrachte Kunden, zeigt Handlungsfähigkeit und gibt dem Gespräch eine klare Richtung.
Während die GFK besonders auf den Beziehungsaufbau abzielt, bietet SET eine klare Struktur, die bei eskalierten Situationen Sicherheit gibt. In der Praxis zeigt sich: Eine geschickte Kombination beider Ansätze sorgt für nachhaltig zufriedene Kunden und reduziert den Stress der Mitarbeitenden.
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