Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“
Wer fragt, der führt, lautet ein wesentlicher Grundsatz der Gesprächsführung. (Hier finden Sie unsere Beiträge zur Fragetechnik) Der rhetorische Aufbau, den ich Ihnen für Ihre telefonischen Kundengespräche empfehle, bindet Ihre Fragen in eine empathische, wertschätzende und zielorientierte Form der Dialogführung ein. Er ermöglicht beiden Dialogpartnern ein positives Gesprächserlebnis und bildet einen effizienten Weg zum optimalen Gesprächsergebnis. Dieser Aufbau besteht aus drei Teilen:
- einer Bestätigung am Beginn,
- einer Aussage im Zentrum
- und einer Frage jeweils am Ende Ihrer Wortmeldung.
Um zu verdeutlichen, wie das geht, bringe ich Ihnen hier eine Sequenz aus einem Beispielsdialog, einem Verkaufsgespräch aus der Hotellerie.
Verkäuferin: „Bankettabteilung, Petra Müller, schönen guten Tag?“
Kunde: „Guten Tag, Mantler hier. Ich bin auf der Suche nach einem Seminarraum für eine Veranstaltung im Mai.“
Verkäuferin: „Gerne, Herr Mantler (Bestätigung). Da sind Sie bei mir richtig (Aussage). Wann findet die Veranstaltung denn statt?“
Kunde: „Am 15. Mai, ganztags, von 9 bis 18 Uhr.“
Verkäuferin: „Am 15. (Bestätigung), da haben wir noch sehr attraktive Räume für Sie frei (Aussage). Für wie viele Personen?“
Kunde: „40 bis 60, in Kinobestuhlung.“
Verkäuferin: „40 bis 60, Kinobestuhlung, sehr gut. (Bestätigung) Da kann ich Ihnen unsere Räume Donau und Mosel anbieten, mit 75 und 98 m2. (Aussage) Benötigen Sie einen Empfangsbereich im Foyer vor dem Saal?“
Kunde: „Ja, auf jeden Fall.“
Verkäuferin: „Sehr schön, mit Empfangsbereich (Bestätigung). Dann empfehle ich Mosel, da haben Sie und Ihre Gäste das Foyer ganz für sich allein. (Aussage) Welche Verpflegung wünschen Sie?“
… und so weiter.
Im nächsten Schritt kommen die benötigten Zimmer, dann das Parken und damit hat der Kunde seine geplante Veranstaltung im Raum Mosel mit allem Drum und Dran schon so konkret vor Augen, dass einer verbindlichen Buchung nichts mehr im Wege steht, jetzt gleich am Telefon, mit anschließender schriftlicher Bestätigung. Denn die Buchung ist das Ziel des Gespräches, nicht etwa nur eine Angebotslegung. Nach jeder Wortmeldung wird der Kunde mit einer Bestätigung abgeholt, er fühlt sich gehört, verstanden und … bestätigt. Nach jeder Bestätigung macht die folgende Aussage die Buchung konkreter, sichtbarer, greifbarer. Die Aussage nach der Bestätigung – sie signalisiert „Das ist genau das, was ich will.“ So sitzen die Argumente. Und mit jeder Frage hat unsere Verkäuferin die weitere Richtung vorgegeben. Bestätigung-Aussage-Frage ist ein ebenso sympathischer wie überzeugender Weg zum Ziel.
Das Muster lässt sich auf alle beruflichen Telefongespräche anwenden, im Verkauf, am Helpdesk, im Support. Wertschätzende, effiziente und effektive Kommunikation ist überall willkommen.
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