Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige Aussagen, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Empathie am Telefon zu zeigen:
- „Was kann ich heute für Sie tun, Frau Müller?“
Ihre Kunden mit Namen anzusprechen ist ein Schlüsselelement des empathischen Auftretens. Mit dieser Frage zeigen gleich in der Anfangsphase des Gespräches Wertschätzung und Ihre Hilfsbereitschaft.
- „Ich möchte sicherstellen dass ich Ihr Anliegen richtig verstehe. Ist es so dass…?“
Sie zeigen Ihren Wunsch, aufmerksam und im Detail zuzuhören.
- „Vielen Dank, dass Sie uns darauf hinweisen!“
Eine Beschwerde anzubringen ist vielen Menschen unangenehm und das macht es schwierig, in dieser Situation eine positive Beziehung aufzubauen. Zeigen Sie also, dass der Anruf willkommen ist.
- „Danke dass Sie gleich angerufen haben, wir werden uns sofort darum kümmern.“
Sie erkennen die Dringlichkeit, Sie zeigen Wertschätzung, Sie übernehmen das Anliegen, auf Ihre Lösungsbereitschaft kann man sich verlassen.
- „Sie haben vollkommen recht, Herr Schmidt.“
Sie zeigen damit Respekt und nehmen dem Gespräch den konfrontativen Charakter.
- „Ich verstehe genau worum es geht.“
Verstanden zu werden ist eine äußerst wohltuende Erfahrung.
- „Ich helfe Ihnen jetzt dabei, eine Lösung zu finden.“
Machen Sie möglichst früh im Gespräch klar, dass Sie diese Absicht haben.
- „Was ich jetzt unternehme, um Ihnen zu helfen, ist…“
Das Problem ist jetzt in guten Händen und Sie übernehmen persönlich Verantwortung.
- „Ich denke, ich kann Ihnen innerhalb von zwei Tagen Bescheid geben.“
Wer auf eine Reaktion Ihrerseits warten soll, tut sich leichter damit, wenn einschätzbar ist, wie lange es dauern wird. Wenn Sie diese Auskunft geben, ohne ausdrücklich danach gefragt worden zu sein, zeigen Sie Einfühlungsvermögen.
- „Melden Sie sich bitte wieder, wenn Sie noch eine Frage haben.“
Sie zeigen Ihren Anrufern, dass sie mit ihren Anliegen willkommen sind und bleiben im Dialog.
- „Ist das für Sie so in Ordnung?“
Ihre Lösung ist ein Vorschlag, der gültig wird, wenn Ihre Kunden ihn annehmen.
- „Uns ich wichtig dass Sie wirklich zufrieden sind. Haben wir damit alle Ihre Anliegen lösen können?“
Sie weisen auf die hohe Servicebereitschaft Ihres Unternehmens hin und führen mit der erwartbaren „JA“-Antwort ein positives Gesprächsende herbei.
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