Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in simulierten Konversationen oder kleinen Samples von Echtdialogen getestet werden, bevor sie als verbindliche Vorgabe in großem Umfang in der Praxis umgesetzt werden. Drei Tipps für diese Tests, die für Calls, E-Mails und Online-Chats gleichermaßen anwendbar sind, möchte ich Ihnen mitgeben:
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Lassen Sie die Agents die Scripts vor den Tests ausgiebig durchlesen
Wer zum erstenmal während eines Kundendialogs mit einem neuen Script konfrontiert ist, konzentriert sich mehr auf die neuen Inhalte als auf die Kunden, muss sich erst orientieren und liefert daher eine unroutinierte Performance. Im Grunde würden Sie damit eine Situation testen, die in der Praxis wenig Bedeutung hat, nämlich die erstmalige Umsetzung des Scripts. Relevant ist aber die wiederholte Umsetzung in der laufenden Praxis. Deshalb sollen die Agents das Scripts vor den Tests bereits gut kennen.
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Lassen Sie die Kundenrolle immer von Personen spielen, die das Script nicht kennen
In meiner Beobachtung einer der häufigsten Fehler: der Script-Autor spielt den Kunden. Briefen Sie stattdessen unbeteiligte Personen mit klar definierten Kundenprofilen und Anliegen und lassen Sie sie dann in Eigenregie agieren, so wie es ihnen stimmig erscheint. So gut wie immer werden Sie dabei Überraschungen erleben und wichtige Inhalte ergänzen und adaptieren.
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Vergleichen Sie die Bewertung gescripteter und nicht-gescripteter Dialoge
So machen Sie die Qualität Ihres Scripts messbar: schulen Sie eine kleine Gruppe von Agents auf das Script ein und lassen Sie eine andere Gruppe Gespräche gleichen Inhalts ohne Script führen, live im Echtbetrieb. Befragen Sie danach die Kunden beider Gruppen nach Ihrer Zufriedenheit und vegleichen Sie die Ergebnisse.
Haben Sie Fragen zum Scripting oder zum Training der Dialogführung? Wir helfen Ihnen gerne weiter.
