Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter Sie im Call Center benötigen, um Ihr Anrufaufkommen zu bewältigen.
Als Beispiel nehme ich an, dass Sie 200 Calls in der Stunde erwarten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf 120 Sekunden beträgt. Wenn Sie 80 % dieser Anrufe mit einer maximalen Wartezeit von 20 Sekunden entgegennehmen möchten, benötigen Sie dafür 10 Mitarbeiter. Wenn Sie die Bearbeitung in 100 Sekunden schaffen, sind es nur noch 8. 20 % Einsparung bei den Personalkosten – das ist beträchtlich.
Aber wie ist es möglich, die Bearbeitungszeit zu reduzieren? Nun, vielfach sagen Call Center Manager ihren Mitarbeitern schlicht und einfach, sie sollen schneller machen. Ein Weg, von dem ich ausdrücklich abrate. So entstehen fehlerhafte und unvollständige Beratungen, die ihrerseits Auslöser weiterer Anrufe und anderweitiger Aufwände sind. Ich empfehle stattdessen einen anderen Weg:
- Teilen Sie die Bearbeitungszeit in ihre Bestandteile
- Reduzieren Sie jeden Teil für sich
- Kontrollieren Sie die Erfolge Ihrer Maßnahmen mit Ihrer Call Center Software
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Teilen Sie die Bearbeitungszeit in ihre Bestandteile
Die Bearbeitungszeit besteht aus drei Komponenten:
- Der Redezeit, also der Zeit, in der Mitarbeiter und Kunde miteinander sprechen
- Der Haltezeit. Das ist die Zeit, in der Ihr Mitarbeiter den Kunden auf Hold legt, um sich zu informieren oder das Gespräch weiterzuverbinden
- Der Nachbearbeitungszeit, also der Zeit, die Ihr Mitarbeiter nach dem Gespräch benötigt, um das Ergebnis zu erfassen.
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Reduzieren Sie jeden Teil für sich
Die Redezeit reduzieren Sie am besten durch ein Optimieren der Dialogstruktur und durch Training – und dabei unterstützen wir Sie gerne. Wir würden uns dafür die Gesprächsthemen mit der höchsten Frequenz in Ihrem Call Center ansehen, jene Gesprächsbestandteile identifizieren, die weder auf der Inhalts- noch auf der Beziehungsebene Nutzen bringen und sie eliminieren. Die neugeschaffene Gesprächsstruktur würden wir anschließend in Trainings vermitteln.
Die Haltezeit hat ihren Ursprung in fehlendem Wissen ihrer Mitarbeiter. Identifizieren Sie also die Themen, die Haltezeit auslösen und schulen Sie entsprechend nach. Auch dabei können wir gerne helfen. Hinterfragen Sie zudem Ihr Routing. Stellen Sie sicher, dass nach Gesprächsthema zu Mitarbeitern geroutet wird, die dafür kompetent sind. Sind die aktuell nicht zur Verfügung, ist eine automatische Rückruflösung dem Routing zu inkompetenten Personen vorzuziehen. Hinterfragen Sie zudem die Fluktuation. Neue Mitarbeiter brauchen immer deutlich mehr Haltezeit als erfahrene.
Zur Reduktion der Nachbearbeitungszeit sollten Sie alle Automatisierungsmöglichkeiten identifizieren. Doppelte Dateneingaben, fehlende Verknüpfungen, manuelles Umsteigen in mehrere Eingabemasken und Ähnliches verlängern den Zeitbedarf ohne den geringsten Nutzen zu bringen. Zudem sollten Sie ein Zeitlimit setzen, das nur bei Bedarf manuell verlängert werden kann. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Mitarbeiter die Nachbearbeitungszeit nicht zur Schaffung von Kurzpausen nutzen. Alle sollen wissen, dass Ihnen eine kurze Nachbearbeitungszeit wichtig ist und dass Sie diese Kennzahl im Auge haben.
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Kontrollieren Sie die Erfolge Ihrer Maßnahmen mit Ihrer Call Center Software
Sie haben jeden Bestandteil der Bearbeitungszeit für sich reduziert, also sollten Sie die Erfolge Ihrer Maßnahmen auch separat kontrollieren. Jede moderne Call Center Software ist in der Lage, die Bestandteile separat zu berechnen. Die Bearbeitungszeit als Ganzes wird zumeist mit ACHT abgekürzt, Average Call Handling Time. Die Redezeit heißt ATT – Average Talk Time, die Haltezeit AHT – Average Hold Time, die Nachbearbeitungszeit ACW – After Call Work. Monitoren Sie diese Werte. Wenn der Trend nach unten zeigt, sind die 20 % Einsparungen bei den Personalkosten schon in Reichweite. Und nicht nur das Controlling, auch Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Sie können ihre Anliegen durch Ihre Bemühungen schneller erledigen. Besseres Service bei sinkenden Kosten. Das ist das Ziel.
